“群众满意率100%，年均办理业务100余万件。”
观山湖区政务大厅服务水平质量飞速提升，驱动两个“100”齐步向前的，是另外一组数据：设置办理窗口70个，44家部门进驻；全区1360项政务服务事项全部进“一扇门”办理，实现“最多只跑一次”；1209项事项可全程网办，全程网办占比达88.9%……
在过去，市民“怕”去窗口办事，事难办、反复跑、等待久。如今，在观山湖区人民政府政务大厅，鲜少听到群众反映办事困难。
近年来，观山湖区乘着政务服务改革与数字赋能的东风，针对群众反映的“办事难，办事繁，办事慢”，实现了从“能办”到“好办”“智办”的转变，一个个“小窗口”成为了为民服务、助力优化营商环境的“大平台”。
观山湖区人民政府政务大厅
从“多到一”
群众办事复杂→简单高效
办理企业破产信息核查这件事，要跑政务大厅多少趟？
在观山湖，答案是“只跑一次”。
前不久，王律师前来区政务大厅办理企业破产信息核查，提交资料申请后办理完成，被工作人员告知7个工作日后，查询结果就可通过邮寄方式寄回给申请人，放在过去，办完这个事项，需要45个工作日。
“真方便！如果是在几年前，这件事要跑好几个部门，交一堆材料，还要等很久。”王律师说，这件事放在以前那是不敢想的“加速度”。
办理速度的提升得益于企业破产信息核查“一件事”的落地，通过整合联办，让原本需要分别向市场监管、税务、人社等7个部门申请查询的事项变成了仅一次申请即可查询，不仅时间大幅缩短，跑腿次数也从单办件的7次缩减到一件联办的1次。观山湖区政务服务中心副主任张娓表示：“这样的方式真正实现了‘一表申请、一次告知、一套材料、一窗受理、一网办理’的服务目标。”
市民在观山湖区政务大厅有序办理业务
“多门变一门，多窗变一窗，多件变一件，多次变一次”。2024年，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，将“高效办成一件事”作为优化政务服务，推动行政效能提质增效的重要抓手，持续增强企业、群众获得感，激发经济社会发展内生动力。
这场改革，如同给政务服务做了一台“瘦身手术”。
“自2024年以来，观山湖区‘高效办成一件事’办件量累计达7万余件。事项集成后业务平均办理时限压缩60%，提交材料减少58%，办理环节压缩85%，跑动次数降低90%，极大程度方便群众、企业办事。”区政务服务中心政务服务科科长马明宏介绍道。
窗口工作人员正在为群众办理业务
2025年，观山湖区继续打出“组合拳”，结合全区一主一特产业，推出园区特色“一件事”，让“园区事园区办”更便捷，服务产业发展。同时，提升“15分钟政务服务圈”覆盖面，加强“政银社企”合作，为群众提供多元化服务，真正实现“群众事身边办”。全面推动观山湖区政务服务又好又快发展。
事项做“减法”，服务做“加法”，在追求办理速度的同时，服务也不“掉队”。“办不成事”反映窗口、“三心”服务、“延时服务”“观心办”“上门代办”……各项服务的提质，帮助企业、群众解决了许多急难愁盼的问题，让前来大厅办理事项的企业、群众纷纷点赞，观山湖区政务服务也成功从“能办”向“好办”转变。
市民在区政务大厅的咨询服务台进行咨询
“数字赋能”
群众线下办→线上办
“没想到这么简单就能解决我的问题！”近日，在大厅办事的李女士与“贵人智办”AI助手互动后说道。她表示，向“贵人智办”AI助手咨询了不少问题，都得到了答复。
“贵人智办”AI助手是今年3月底省政务服务中心试上线的功能，构建了“问、导、办、查、评”五位一体的全业务闭环体系，重点解决群众“流程不熟、材料不明、反复跑腿”等痛点，形成全新的“AI+政务”服务场景，无论你是在家中、还是外出途中，只要有网络，打开贵州政务服务网，就能与“贵人智办”AI助手开启高效对话。
市民在“贵人智办”AI助手体验区办理业务
观山湖区作为全省的首批试点之一，在区政务大厅B区的自助办理区及“7×24小时政务服务站”设置了2处“贵人智办”AI助手体验区，并安排了导办人员引导办事群众通过自助区与AI助手对话，根据AI助手的提示，可逐步完成事项申请。
在AI的加持下，大大缩短了部分事项的办理时间与办理成本。目前，试点使用阶段已支持基本政务服务事项的咨询问答和60项事项“边聊边办”。
从窗口排队到“AI伴随”，数字化的赋能犹如给政务服务插上了“隐形的翅膀”。
而“云坐席”的运用又是另一项政务数字化的进步，通过视频连线的方式，由政务工作人员为企业和群众提供远程咨询、操作协助等“一对一”精准服务，让办事无需前往政务服务大厅即可办理咨询、预审和网办，解决了“不会办、没时间办”的问题。
“政务服务+”模式
群众找窗口→窗口找群众
延伸政务服务触角，让企业、群众在家门口、公司楼下就能办成事、办好事。
近日，家住世纪城的傅老先生又按时来到贵阳观山湖富民村镇银行世纪城支行政银合作点，在工作人员的帮助下完成灵活就业人员代缴事项的办理。自从2024年11月底部分政务事项进驻该支行以来，傅老先生缴费在楼下即可完成，不用再跑区政务大厅了。
市民在政银合作综合服务窗口咨询业务
在银行也能享受政务服务是观山湖区政务服务中心深化“政银合作”的重要体现，旨在通过“政银合作”模式简化流程，实现高效办事。
去年，观山湖区政务服务中心深入践行服务产业、服务项目、服务招商的“三服务”理念，积极探索政务服务场景创新，通过“政务服务+”模式，从“群众找窗口”转变到“窗口找群众”，群众在哪，窗口服务就延伸到哪。
目前，先后落地了中国工商银行贵阳金融城支行、贵阳观山湖富民村镇银行世纪城支行等5个“政银合作”政务服务站点，共计梳理了65项事项前移银行端受理。
除了“政务服务+银行”实现“多点开花”外，“政务服务+物业”“政务服务+邮政”也在持续推进中。
而政务的便捷远不止于此。“一站式服务”的打造，将政务服务送进社区和园区，179项区级事项均可在村（社区）窗口办理，实现居民“下楼即办”。2024年以来，村（社区）办理业务4.5万余件；同时，将市级下沉的48项经济基础事项、18项特色事项全部承接入园区办理，建立了“园区吹哨、部门响应、政企联动、协同办理”的工作机制，让园区实现了“园区事园区办”。2024年至今为园区企业办理各类事项1600余件，企业满意度达100%。
此外，由区政务服务中心牵头联动各涉企部门，通过整合各类涉企服务机构资源，打造的“企业之家”也将服务不断延伸至各个场景，“企业之家”进园区、进商圈、进车站，为企业提供精准涉企服务，为旅客提供“创业政策推介”“政务服务事项快捷办理”等，真正打通政务服务“最后一公里”。
“企业之家”进商圈
“企业之家”进驻贵阳北站
这场以服务改革为引擎的“窗口变化”，不仅让“愁办、难办、慢办”成为历史，更塑造了“高效办、智能办、楼下办”的政务新生态。正如群众在评估反馈中所言：“办事顺畅了、服务贴心了、心情舒畅了……政务服务的温度触手可及。”在新时代政务服务蝶变的潮流中，“方寸窗口”正成为观山湖区政务服务改革创新的生动注脚，也为社会发展注入了源源不断的动力。
来源：观山湖区融媒体中心 记者：骆娅 郝涌智
